De juiste strategieën voor jouw verzekeringsklanten
Stel je voor dat je net naar een nieuwe stad bent verhuisd. Je bent opgewonden om daar te zijn, en je denkt dat je leven er echt beter van wordt. Je hebt ook veel vragen. Je moet weten hoe je je nutsbedrijven opstelt, waar de beste restaurants zijn, welke snelwegen het minst verkeer hebben en nog veel meer. Als je niet snel antwoorden begint te vinden, kan het zijn dat je overweldigd wordt. Jouw oude stad zal er steeds beter gaan uitzien. Het leven was daar niet perfect, maar je wist tenminste wat je deed. Uiteindelijk zou je kunnen besluiten om terug te verhuizen.
Jouw verzekeringsklanten voelen dat ook.
Niemand denkt dat de verzekering eenvoudig is. Jouw verzekeringsklanten zeker niet. Als ze overstappen naar een nieuw bedrijf, doen ze dat omdat ze denken dat ze een betere dekking, een betere service of beide krijgen. Als ze het niet beter vinden, raken ze snel teleurgesteld.
Verzekeringsmaatschappijen kunnen helpen met de juiste strategieën aan boord.
1. Anticipeer op veel voorkomende vragen en geef antwoorden.
De meeste nieuwe verzekeringsklanten zullen veel van dezelfde vragen hebben. Ze zullen moeten weten wanneer en hoe ze hun premies moeten betalen. Ze zullen ook willen weten wat ze moeten doen als ze een claim hebben. Maak de antwoorden op deze vragen gemakkelijk te vinden.
2. Vertrouw niet op grote boekjes.
Je kunt jouw nieuwe klanten misschien een groot boekje mailen, maar verwacht niet dat ze het lezen. Het is niet dat verzekeringsklanten lui zijn. Het is dat ze het druk hebben, en de verzekeringsinformatie is zeer dicht en niet zo gemakkelijk te begrijpen voor de gemiddelde persoon.
Zorg voor andere manieren om toegang te krijgen tot informatie, en splits het op in gemakkelijk te verteren stukken. Op die manier kunnen jouw verzekeringsklanten de informatie die ze nodig hebben daadwerkelijk vinden.
3. Zorg voor snelle reacties – wanneer de klanten het nodig hebben.
Het is niet genoeg om vertegenwoordigers van de klantenservice beschikbaar te hebben tijdens de standaard kantooruren. Waarom? Omdat de meeste van jouw klanten werken tijdens de standaard kantooruren. Ze kunnen niet urenlang in de wacht staan bij hun verzekeringsmaatschappij.
En niet alle vragen komen tijdens kantooruren aan bod. Als jouw klanten een probleem hebben, willen ze onmiddellijk een antwoord, zelfs als het een zaterdagavond is.
Chatbots maken dit gemakkelijk. Met een goed ontworpen chatbot kunnen verzekeringsmaatschappijen direct antwoorden geven, zonder dat wachten in de wacht nodig is.
4. Follow-up met klanten.
Stilte kan betekenen dat alles goed gaat – maar ga er niet van uit dat dat het geval is. Zorg ervoor dat je nieuwe klanten opvolgt om te zien of ze iets vragen of problemen hebben. Zelfs als ze dat niet doen, zal de vriendelijke check-in hen verzekeren dat er hulp beschikbaar is wanneer ze die nodig hebben.
Overweeg het gebruik van e-mail- of messagingautomatisering om achtereenvolgens nuttige tips te sturen – misschien één keer per week of één keer per maand. Frequente communicatie zorgt voor top-of-mind bewustzijn en vertrouwen – de sleutel is om behulpzaam te zijn in plaats van zelfpromotie.
5. Omarm de technologie.
Volgens Pew Research Center heeft 77 procent van de Amerikaanse volwassenen nu een smartphone.
Een smartphone een telefoon noemen is een beetje misleidend. Een andere studie van het Pew Research Center toonde aan dat meer en meer mensen smartphones gebruiken voor verschillende taken, waaronder het krijgen van een routebeschrijving en het doen van aankopen.
De meeste mensen hebben hun smartphone altijd bij zich, en het is het eerste waar ze zich op richten als ze informatie nodig hebben. Verzekeringsmaatschappijen kunnen op deze ontwikkeling inspelen door technologie te gebruiken als een andere manier om met klanten te communiceren. Mobiele apps, chatbots, berichtendiensten en online tools kunnen het voor nieuwe klanten gemakkelijk maken om te leren over hun dekking.
